Prijava na uslugu traje jedan klik i unos kartice. Otkazivanje iste usluge, mjesecima kasnije, odjednom zahtijeva pronalazak skrivene opcije u postavkama, potvrdni e-mail, možda i telefonski poziv u radno vrijeme. Ta asimetrija između lakoće prijave i teškoće otkazivanja upravo postaje nezakonita u Hrvatskoj.
"Par klikova" kao zakonski standard
Novi, izmijenjeni Zakon o zaštiti potrošača propisuje da svaki web shop koji prodaje krajnjim potrošačima (B2C) mora osigurati vidljivu funkciju na svom sučelju koja omogućuje otkazivanje ugovora sklopljenog na daljinu — jednako jednostavno kao što je ugovor i sklopljen. Zakon konkretno zahtijeva da potrošač mora moći otkazati "u par klikova".
Kad zakon stupa na snagu
Zakon je usvojen 29. svibnja 2026., a prva obveza primjenjuje se od 19. lipnja 2026. Trgovci koji do tog datuma ne prilagode svoje sučelje izlažu se prekršajnoj odgovornosti neovisno o tome je li stvarno došlo do prijave potrošača.
Zabranjene taktike zadržavanja
Uz obvezu jednostavnog otkazivanja, zakon zabranjuje i tekstove i dizajn čija je jedina svrha odgoditi ili obeshrabriti potrošača od dovršetka otkazivanja — dodatne stranice s "posljednjom ponudom", tekstove koji dramatiziraju gubitak pogodnosti, ili gumbe za otkazivanje namjerno vizualno manje vidljive od gumba za nastavak pretplate.
Zajednički okvir s dark patterns regulacijom
Ova odredba o otkazivanju pretplata dio je iste šire reforme zaštite potrošača koja zabranjuje i druge oblike manipulativnog dizajna sučelja — obje mjere dijele isti pravni temelj i isti datum primjene, 19. lipnja 2026., iako ciljaju nešto različite aspekte odnosa trgovca i potrošača.
Kazne koje daju zakonu stvarnu težinu
Kazne za nepridržavanje odredbi o otkazivanju idu do 50.000 eura po prekršaju — dovoljno visok iznos da promijeni poslovnu računicu pretplatničkih servisa koji su dosad namjerno kompliciranim procesom otkazivanja zadržavali dio korisnika koji bi inače otišli.
Praktičan savjet za potrošače u prijelaznom razdoblju
Dok se trgovci prilagođavaju novim pravilima, potrošačima se i dalje isplati dokumentirati svaki pokušaj otkazivanja — snimka zaslona, potvrdni e-mail, datum i vrijeme zahtjeva. Ako trgovac nastavi naplaćivati pretplatu unatoč pokušaju otkazivanja, ta dokumentacija postaje ključna za prigovor ili prijavu nadležnoj inspekciji.
Razlika prema pravu na povrat robe
Otkazivanje pretplate nije isto što i pravo na povrat kupljene robe u roku od 14 dana — riječ je o dva odvojena prava potrošača koja se često miješaju. Otkazivanje se odnosi na prekid trajnog ugovora (pretplate), dok se povrat odnosi na jednokratnu kupnju fizičkog proizvoda ili usluge.
Dosadašnja praksa "lako se prijaviti, teško otkazati" bila je toliko raširena da je djelovala kao prihvaćena norma digitalnog poslovanja. Zakon koji stupa na snagu sredinom 2026. tu normu izravno preokreće — i po prvi put stavlja konkretnu novčanu cijenu na svaki dodatni klik koji trgovac namjerno postavi između potrošača i otkazivanja.
