Telefon zovete jednom godišnje — operater vam zove jednom nikad. A opet vi plaćate isti paket iz 2021. koji je tada bio "super ponuda" a danas je 15% skuplji od onoga što isti operater nudi novim korisnicima.
To je model na koji račune. Lojalnost se kažnjava. Pregovaranje — nagrađuje.
Zašto operater popusti
Hrvatska ima četiri velika telekoma: Hrvatski Telekom, A1, Telemach i Iskon (HT grupa). Svi se bore za iste korisnike. Trošak akvizicije novog korisnika je visok — znatno veći od troška zadržavanja postojećeg s popustom.
Svaki operater ima retencijsko odjeljenje — tim koji se bavi isključivo korisnicima koji žele otkazati ili pregovarati. Oni imaju ovlasti koje frontline korisnička podrška nema: mogu odobriti popuste, bonuse, nadogradnje bez naplate.
Ključ: morate ih dosegnuti.
Korak po korak: što reći
Korak 1: Istraživanje. Prije poziva, pogledajte što isti operater nudi novim korisnicima na svojoj stranici. Isto pogledajte kod konkurencije. Napravite screenshot. To je vaš adut.
Korak 2: Pozovite u pravo vrijeme. Izbjegavajte ponedjeljak ujutro i petak popodne. Srijeda i četvrtak prijepodne — agenti su mirniji, imaju više vremena i strpljenja.
Korak 3: Otvorite s namjerom, ne s prijetnjom. Nemojte reći "otkazujem sve". Recite:
"Razmišljam o prelasku k drugom operateru jer sam vidio/la bolju ponudu. Zanima me što možete ponuditi korisnicima koji su s vama X godina."
Korak 4: Šutite. Nakon tog pitanja — pričekajte. Nemojte popunjavati tišinu. Agent mora reagirati.
Korak 5: Ne prihvaćajte prvu ponudu. Prva ponuda nikad nije i jedina. Recite "razmislit ću, imate li još što?". Ili direktno: "Telemach mi nudi [X] za [Y eura] — možete li to pokriti?"
Socijalni paket: jeste li ga provjerili
Od 2025. godine, socijalno ugroženi korisnici u RH imaju pravo na paket fiksnog interneta i telefona do 6,77 € miesečno. Obveznici su HT, A1 i Telemach. Pravo imaju korisnici socijalnih naknada i određenih mirovina — provjerite na stranicama operatera ili na CeDePe portalu.
Ovo je zakonsko pravo, ne nagrada.
Kada je pravo vrijeme za pregovaranje
Idealan trenutak: 30–60 dana prije isteka ugovora. Tada imate alternativu (odlazak bez penala), a operater to zna.
Drugi dobar trenutak: kad dobijete obavijest o povećanju cijene. Povećanje cijene je uvijek legalan osnov za otkaz ugovora bez penala — i operater to isto zna. Iskoristite to.
Treći trenutak: kad ste dugo vjerni korisnik. "6 godina sam s vama" je jači argument nego što mislite — kombinacija s prijetnjom odlaska.
Mnogi Hrvati nikad ne pokušaju pregovarati jer misle da "ne ide". Ide. Samo trebate zvati.
